Som handlare på Fyndiq är det du som är experten på dina produkter och därför vill vi låta er hantera och lösa ärendena på egen hand. Detta gör inte bara att kunderna får den hjälp de behöver — det innebär också att du får mer kontroll över din verksamhet och vilka ärenden som är mer förekommande än andra.
Alla ärenden hanteras genom plattformen Reclaimit, där du som Fyndiq-säljare kan hantera dina egna kundtjänstärenden. I Reclaimit hanteras ärenden av följande typer:
- Ånger (Retur)
- Saknad produkt
- Reklamation
Tänk på att använda ett professionellt språk då du har direkt kontakt med kunden i ärendena.
Notera att vi har en 24 timmars regel där du behöver svara kunden inom 24 timmar, annars görs en automatiserad återbetalning till kunden. Du behöver endast svara kunden, en lösning på ärendet krävs inom 72 timmars återkoppling. Vi rekommenderar därför att du loggar in i Reclaimit dagligen för att ständigt hålla dig uppdaterad och hantera nya ärenden.
Undantag gäller för produkter med ett ordervärde över 800 kr då Fyndiq kommer att ge dig som handlare ytterligare en arbetsdag till att hantera ärendet för att undvika återbetalning till kund. Detta för att skydda extra höga kostnader från att uppstå.
Customer Satisfaction Score (CSS)
På Fyndiq mäter vi kundnöjdheten på kundtjänsthanteringen genom en Customer Satisfaction Score. Customer Satisfaction Score är det betyg kunderna väljer att sätta på de ärenden du hanterat i Reclaimit. En tumme upp betyder att kunden är nöjd med supporten de fått av dig som handlare och en tumme ned betyder att kunden inte varit nöjd med supporten de fått.
Oftast beror ett dåligt betyg på hur du som handlare kommunicerar med kunden. Ett otydligt svar som skapar missförstånd och inte erbjuder kunden ett svar på problemet ger i många fall ett dåligt betyg. En tydlig och serviceinriktad kommunikation där du erbjuder kunden en lösning på problemet brukar i de flesta fall ge ett bra betyg på kundtjänsthanteringen.
Här kommer några tips på hur du som handlare kan förbättra din CSS:
- Svara kunden på ett trevligt och tillmötesgående sätt
- Att tillsammans med kunden komma fram till den bästa och snabbaste lösningen för båda parter
- Avsluta ett ärende med en tydlig lösning och ett beslut i Reclaimit
- Skicka gärna bilder eller videos för att förklara produktens funktioner eller liknande för kunden
- Bifoga retursedel så snabbt som möjligt om du önskar ta produkten i retur
Som handlare hos Fyndiq ska du alltid sträva efter att ha en CSS på 85%. Om du har en lägre CSS har Fyndiq rätten att ta ut en avgift för missnöjda eller förlorade kunder. I de fall vi ser att ni fortsätter att ha en CSS lägre än 80% kan Fyndiq kommer att stänga av ert Reclaimitkonto temporärt för att ge er chansen att utvärdera hur vi förbättrar er kundtjänst för framtiden.
Här kan du läsa mer om Fyndiqs riktlinjer när det kommer till kundnöjdhet.
Tveka inte att höra av er till oss på handlare@fyndiq.se om ni har några funderingar över hur Fyndiq mäter kundnöjdhet.