För att kunna leverera bästa möjliga kundupplevelse monitorerar vi ärenden som saknade och försenade försändelser, reklamationer och ånger. Vi har utvärderat siffrorna under en längre tid och tagit fram gränser för vad vi anser är för höga värden. Detta gör vi genom Fyndiqs MPR (Merchant Performance Report) som bland annat anger tröskelvärden som inte ska överskridas vad gäller kundtjänstärenden (antalet ärenden ställt mot antalet sålda produkter under en viss tidsperiod). Om en handlare överskrider tröskelvärden kan Fyndiq komma att ta ut en avgift som anses nödvändig för att rädda Fyndiqs varumärke.
En del i vårt utvärderingsarbete är CSS (Customer Satisfaction Score) som mäter hur Fyndiq tillsammans med våra butiker hanterar sin kundtjänst. För att undvika eventuella avgifter och att du som handlare pausas från att hantera din egna kundtjänst i Reclaimit bör du ha en CSS på över 85%.
Avgifter
Hög andel ärenden per produkt
Fyndiq har rätten att bulk-stänga ärenden som gäller för specifika produkter med för hög andel ärenden. I dessa fall kommer alla ärenden som inkommit på produkten att återbetalas till kund. Detta utesluter dock inte att hela handlarens konto kan bli pausat/blockerat, inkluderat nästkommande utbetalning. Fyndiq har även rätt att ta ut en avgift som dras av från kommande utbetalningar.
MPR-avgift
För att skapa mer transparens och rättvisa i hur vår ärendeavgift är debiterad har vi tagit beslutet att modifiera tröskelvärderna för ärendeavgifter med start 15 november 2021. Förändringen innebär att vi kommer att dela upp MPR-avgiften i en complaint rate (baserat på reklamationsgrad) och en missing rate (baserat på grad av saknade och försenade försändelser). Ytterligare kommer vi att anpassa avgiften utefter prisspannet på dina produkter, eftersom kunden är mer benägen till att anmäla en dyrare produkt som saknad/försenad eller reklamerad. Ärendeavgiften baseras på din månatliga missing rate och complaint rate. Vänligen notera att avgiften endast kommer att appliceras på ärenden över tröskelvärdet, inte på alla ärenden under perioden.
Här i tabellen nedan hittar du tröskelvärdena för saknade/försenade försändelser och reklamationer.
|
Prisspan på artiklar (SEK): |
0-498 |
499-998 |
999- |
|
Tröskelvärden för ärendegrad (saknad produkt eller reklamation) innan MPR-avgiften appliceras |
3,50% |
5,50% |
7,50% |
|
Minimiantalet av ärenden som kan uppnås (saknad produkt eller reklamation) innan avgift appliceras |
2 |
3 |
4 |
|
Avgiftsbelopp ex. 25% VAT (per saknad/försenad produkt eller reklamationsärende över tröskelvärdet) |
20 |
40 |
80 |
Exempel på när en avgift för saknade/försenade försändelser och reklamationer är debiterad:
1. Handlare med färre än 30 ordrar på en månad
Om en handlare har 30 ordrar inom prisspannet 0-499 kr under en månad med 2 saknade/försenade försändelser och 3 reklamationer. I detta fallet skulle avgiften bli 25 kr för en reklamation (över minimigränsen 2) och 9 kr för 2 saknade/försenade försändelser även om missing rate är över 3,5% (6.7%), eftersom det endast gäller 2 st saknade/försenade försändelser.
2. Handlare med fler än 100 ordrar på en månad:
En handlare har 200 ordrar där alla produkter är i ett prisspann mellan 499-998 kr under en månad med 20 saknade/försenade försändelser och 5 reklamationsärenden. I det fallet skulle avgiften bli 450 kr (9*50) för saknade/försenade försändelser över 5,5% och 0 kr för de 5 reklamationsärendena eftersom reklamationsgraden är under 5,5% (för produkter i prisspannet 499-988 kr).
Hur gör jag för att säkerställa att jag har en låg och stabil missing rate?
Till att börja med är det alltid en bra idé att regelbundet gå igenom leveranstiden för alla dina artiklar. Om du är osäker på att du kommer att kunna leverera dina produkter inom den satta tidsramen uppmuntrar vi dig till att lägga på 1-2 dagar extra för att sätta rätt förväntningar hos kunden. Om produkten levereras inom den satta tidsramen håller vi våra kunder nöjda vilket kommer generera mer försäljning för dig på lång sikt. Kunden kan endast rapportera en saknad leverans efter att maxleveranstiden har passerat.
Hur gör jag för att säkerställa att jag har en låg och stabil complaint rate?
Om din reklamationsgrad ökar och konstant ligger på en hög procent är ett första steg att identifiera de artiklarna som har fått flest reklamationer. Detta görs enklast i Merchant Center under Issues/Product Overview. Om antalet reklamationer ökar i snabb takt rekommenderar vi att ni pausar försäljningen av produkten för att kunna analysera orsaken till reklamationerna.
Produktavgift
Syftet med produktavgiften är att förhindra och skydda våra kunder från att köpa missvisande produkter eller produkter av sämre kvalitet. Produktavgiften debiteras per produkt när en handlare har en produkt med en complaint rate över 20% och har minst 4 reklamationer på produkten (tidigare minimum 5 reklamationer) under en månads försäljning. Produktavgiften är 50 kr per reklamation (inkl. moms) och debiteras för alla reklamationsärenden per produkt två månader sedan (hela kalendermånaden) och dras av från kommande utbetalningar.
CSS
När du som handlare hanterar din egen kundtjänst är det viktigt att vara serviceinriktad och lösa ärenden som du får in på ett professionellt och trevligt sätt. Det gemensamma målet är att alla handlare ska ha en kundnöjdhet (Customer Satisfaction Score) på minst 85%. Allt under det innebär en för stor del missnöjda kunder för Fyndiq. Om vi tillsammans jobbar mot fler nöjda kunder ökar sannolikheten för fler återkommande kunder, vilket i sin tur kommer öka din försäljning!
Här kan du ta del av några tips och trix för hur du förbättrar din kundnöjdhet.
Utbildningsmaterialet till Reclaimit finns att hitta här.
Ändring av rutin när CSS är låg
Om du hanterar din egna kundservice via Reclaimit kommer vi att från och med 1 juli introducera vissa ändringar i Reclaimitflöde från och med 1 juli. Det nya flödet syftar till att bidra till mer transparens och rättvisa om du som handlare når en låg nivå i kundnöjdhet. Förändringen gäller främst för handlare som har en kundnöjdhet under våra tröskelvärden och innebär följande:
- Istället för att få alla ordrar under 800 kr återbetalda kommer alla kundserviceärenden att bli hanterade av Fyndiqs kundserviceavdelning mot en kostnad på 24 kr per ärende (exkl. moms) per ärende.
- Du kommer inte längre få en fast straffavgift om du blir pausad från att själv hantera din kundtjänst om du når ett lågt kundnöjdhetsbetyg (CSS) — Fyndiq kommer istället att assistera dig i all kommunikation mer kunden.
- Vi introducerar även möjligheten att få ordrar till ett lägre pris återbetalda automatiskt. Du som handlare sätter själv en gräns om intresse finns. Om du inte väljer en gräns kommer alla ärenden, oavsett pris, att hanteras av Fyndiqs kundtjänst och därför inte bli automatiskt återbetalda.
Vänligen observera att även om du inte kommunicerar direkt med kunden och inte är aktiv i Reclaimit, behöver du vara aktiv i att svara på Fyndiqs förfrågningar angående ärenden. Fyndiq kommer att kommunicera med er som handlare för att hitta den bästa lösningen för både kund och handlare. Om vi inte fått något svar inom 24 timmar (vardagar) kan Fyndiq komma att återbetala kunden på din bekostnad.
Nedan ser du de olika gränsvärdena som i korthet beskriver vad som händer om du hamnar under en specifik gräns. Vi gör bedömningen per kalendermånad och på din totala kundnöjdhet under föregående månad.
CSS är <80%
Månad 1: Varning
Månad 2: Varning + avgift
Månad 3 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
CSS är <70%
14 dagar: Notis om låg kundnöjdhet
Månad 1: Varning + avgift
Månad 2 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
CSS är <60%
14 dagar: Notis om låg kundnöjdhet
Månad 1 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
Om du visar upp en oprofessionell attityd gentemot våra kunder eller på annat sätt äventyrar Fyndiqs varumärke, kan vi välja att ta bort din möjlighet att hantera kundtjänstärenden utan varning.
Fyndiq kan komma att ta ut en avgift för varje missnöjd kund där du hamnat under en kundnöjdhet på 70% eller om du upprepat hamnar under 80%. Avgiften ligger på 160 kr ex moms per missnöjd kund.
Om du har frågor gällande utbildningsmaterialet eller om hur du höjer din kundnöjdhet, kontakta Merchant Support på handlare@fyndiq.se.