När du som handlare hanterar din egen kundtjänst är det viktigt att vara serviceinriktad och lösa ärenden som du får in på ett professionellt och trevligt sätt. Det gemensamma målet är att alla handlare ska ha en kundnöjdhet (Customer Satisfaction Score) på minst 85%. Allt under det innebär en för stor del missnöjda kunder för Fyndiq.
Utbildningsmaterialet till Reclaimit finns att hitta här.
Ändring av rutin när CSS är låg
Om du hanterar din egna kundservice via Reclaimit kommer vi att från och med 1 juli introducera vissa ändringar i Reclaimitflöde från och med 1 juli. Det nya flödet syftar till att bidra till mer transparens och rättvisa om du som handlare når en låg nivå i kundnöjdhet. Förändringen gäller främst för handlare som har en kundnöjdhet under våra tröskelvärden och innebär följande:
- Istället för att få alla ordrar under 800 kr återbetalda kommer alla kundserviceärenden att bli hanterade av Fyndiqs kundserviceavdelning mot en kostnad på 24 kr per ärende (exkl. moms) per ärende.
- Du kommer inte längre få en fast straffavgift om du blir pausad från att själv hantera din kundtjänst om du når ett lågt kundnöjdhetsbetyg (CSS) — Fyndiq kommer istället att assistera dig i all kommunikation mer kunden.
- Vi introducerar även möjligheten att få ordrar till ett lägre pris återbetalda automatiskt. Du som handlare sätter själv en gräns om intresse finns. Om du inte väljer en gräns kommer alla ärenden, oavsett pris, att hanteras av Fyndiqs kundtjänst och därför inte bli automatiskt återbetalda.
Vänligen observera att även om du inte kommunicerar direkt med kunden och inte är aktiv i Reclaimit, behöver du vara aktiv i att svara på Fyndiqs förfrågningar angående ärenden. Fyndiq kommer att kommunicera med er som handlare för att hitta den bästa lösningen för både kund och handlare. Om vi inte fått något svar inom 24 timmar (vardagar) kan Fyndiq komma att återbetala kunden på din bekostnad.
Nedan ser du de olika gränsvärdena som i korthet beskriver vad som händer om du hamnar under en specifik gräns. Vi gör bedömningen per kalendermånad och på din totala kundnöjdhet under föregående månad.
CSS är <80%
Månad 1: Varning
Månad 2: Varning + avgift
Månad 3 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
CSS är <70%
14 dagar: Notis om låg kundnöjdhet
Månad 1: Varning + avgift
Månad 2 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
CSS är <60%
14 dagar: Notis om låg kundnöjdhet
Månad 1 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
Om du visar upp en oprofessionell attityd gentemot våra kunder eller på annat sätt äventyrar Fyndiqs varumärke, kan vi välja att ta bort din möjlighet att hantera kundtjänstärenden utan varning.
Fyndiq kan komma att ta ut en straffavgift för varje missnöjd kund där du hamnat under en kundnöjdhet på 70% eller om du upprepat hamnar under 80%. Straffavgiften ligger på 160 kr ex moms per missnöjd kund.
Om du har frågor gällande utbildningsmaterialet eller om hur du höjer din kundnöjdhet, kontakta Merchant Support på handlare@fyndiq.se.