作为 Fyndiq 的商家，您的业绩将根据以下参数进行评估：

• 与丢失/延迟订单、投诉和悔单有关的客户问题。
• 您处理客户问题的能力（客户满意度得分）
• 客户如何评价您的产品
• 已履行并成功送达的订单

为了提供最佳的客户体验，我们密切关注这些参数，以确保我们的客户对他们在Fyndiq的购买感到满意，并有可能再次访问我们的网站。为了确保我们满足客户的期望，我们已经制定了在这些参数方面不应超过的阀值。

 

问题阀值和费用

 

绩效问题费用

Fyndiq的绩效问题费是Fyndiq能够重新投资于客户满意度的一种保障，因此我们的客户会继续在Fyndiq购物，我们的商家会收到更多订单。绩效问题费是基于您在特定月份收到的订单总数中的每月缺失率和投诉率，以及您的产品问题率，这是基于对某一特定产品收到的投诉。

您的月度缺失率是指客户报告的丢失或延迟的订单在您的月度订单总数中的百分比。请注意，客户只能在预期交货日期之后报告丢失。

 

您的月度投诉率是指客户报告为投诉的订单在您的月度订单总数中的百分比。

需要强调的是，只有目前月度问题率较高的商户才可能被收取费用。更具体地说，这意味着如果你目前的缺失率或投诉率在一个月内平均为2%或更低，你就不可能收到费用。

 

我们强烈鼓励你在这篇文章中阅读我们基于客户问题的阈值。在文章中，我们还将分享一些技巧和窍门，以始终保持低而稳定的问题率。

 

从2022年11月1日开始，绩效问题费用的变化

从2022年11月1日起，我们将修改每月问题费的阀值，包括缺失问题费、投诉费和产品问题费。

绝大多数商户不会受到这一变化的影响。费用的调整方式是，受影响的商家较少，但受影响的商家将被收取更高的费用。这次提高费用和阀值的背后是为了发出一个明确的信号，即表现最低的商户必须努力按照预期表现。是我们的共同客户会因商户的低表现而受到影响。我们想强调的是，Fyndiq的目标是不需要收取任何费用。我们的总体目标是为高绩效商家提供良好的客户体验。

注意：新问题费用的更改将在2022年 11 月按月发行费率生效，因此如果您的问题费率高于阈值，将在 2023年1 月份通知并收取费用。

 

缺失和投诉问题费用的变化

新的缺失和投诉问题费用将按照下表收取。和以前一样，我们将根据你的产品的价格范围来调整费用，因为客户对高价位产品的报告意愿会提高。

 

表格显示如何根据您的订单计算投诉和缺失问题费用。

 

示例 1：如果商家在 0-498 瑞典克朗的价格范围内 1 个月有 30 个订单，其中有 3 个缺失问题 (10%) 和 4 个投诉问题 (13%)，则商家问题费用为 150 瑞典克朗/1 个投诉。费用基于 1) 高于阈值的问题百分比和 2) 高于最小值的问题数量。因此，投诉费用将基于 1 个问题，即 150 瑞典克朗的费用。

 

即使缺失率高于 4% (10%)，3 个缺失问题也不收取任何费用，因为它低于最小值3。

 

示例 2：如果商家在 0-498 瑞典克朗的价格范围内 1 个月有 100 份订单，其中有 15 个缺失问题，则商家的问题费用为 1800 瑞典克朗（11*150 瑞典克朗），缺失 11 次问题。虽然问题总数为 15 个，但费用将仅基于费率超过 4% 后收到的问题。

 

产品问题费用的变化

我们将根据投诉较多的产品进一步修改我们的产品问题费用。产品问题费用将根据下表计算：

 

表格显示如何根据您的订单计算产品问题费用。

 

示例：产品成本在 0-498 瑞典克朗之间，一个月内产生了 30 个订单，过去 3 个月收到了 6 个客户投诉问题。因为 20% 的投诉率高于 15% 的阈值 - 您必须支付 500 瑞典克朗固定的产品问题费。

 

我们计算产品问题费用的其他变化：

我们将检查过去三个月内收到的所有投诉问题，而不是衡量一个月的投诉问题。示例：如果您在 11 月内被收取了产品问题费并继续销售该产品，如果产品的销售仍然存在（并且如果产品达到投诉阈值），我们将针对 12 月和 1 月收到的投诉再次向您收费。

 

如何确保低且稳定的缺失率？

首先，定期检查你每件物品的物流时效总是一个好主意。如果你不确定你是否能在设定的交付时间内交付产品，我们强烈鼓励你额外增加1-2天，为客户创造正确的期望。如果产品在预期时间内交付，我们会让客户满意，这将为你创造更多的长期销售。客户只能在过了最多交付天数后报告订单丢失。

 

如何确保低而稳定的投诉率？

如果您的投诉率正在增加或一直处于高水平，第一步是确定投诉最多的产品。这可以在商家中心的问题/产品概述下进行。如果投诉数量快速增长，我们强烈建议您暂停产品的销售，以分析投诉的原因。

 

怎样才能确保产品问题的数量少？

如果您收到关于某个特定产品的投诉越来越多，我们建议您暂时暂停该产品的销售，分析投诉背后的原因。如果你发现新的一批相同的产品，但来自另一个供应商，非常重要的是您要在重新销售之前测试该产品。

 

注意：如果你遇到已经发送给客户的产品有质量、交付或库存问题，我们恳请你尽快联系我们的商家支持，seller@fyndiq.com，以便我们有可能联系到受影响的客户。

 

客户满意度阀值和费用

当您作为商家处理自己的客户服务时，重要的是要有服务意识并以专业和礼貌的方式解决您收到的问题。目标是所有商家的客户满意度得分 (CSS) 至少应达到 85%。低于该限制的所有内容都被认为是不满意客户的百分比过高。如果我们能够共同创造更多满意的客户，那么更多客户返回 Fyndiq 展会的机会就会增加，这反过来又会增加您的销售额！

 

在这里，您可以了解一些提高客户满意度的提示和技巧。

在这里，您可以阅读有关如何在 Reclaimit 中处理客户服务问题的更多信息。

 

CSS（客户满意度）低时流程的改变

如果你通过Reclaimit处理自己的客户服务，我们将从2022年7月1日起对Reclaimit的流程进行调整。如果你的客户满意度达到一个较低的水平，新的流程将带来更多的透明度和公平性。这一变化适用于客户满意度低于我们的阈值的商家，并意味着以下几点：

• 所有低于 800 瑞典克朗的订单将不予退款，而是将所有客户服务外包给 Fyndiq 的客户服务部门，费用为每个客诉 24 瑞典克朗（不含增值税）。
• 如果您的客户满意度得分较低，如果您从 Reclaimit 暂停，您将不再获得固定的罚款 - Fyndiq 将协助您与客户进行所有沟通。
• 我们还推出了让订单低于您设定的价格自动退款的可能性。如果您不设置价格，所有客诉，无论产品价格如何，都将由 Fyndiq 的客服处理，不会自动退款。

请注意，即使您不与客户沟通，不在Reclaimit中处理客服，您也需要积极回复Fyndiq关于客诉的要求。Fyndiq会与你沟通，为客户和商家找到最佳解决方案。如果在24小时内（工作日）没有收到您的回复，Fyndiq可以代表您向客户退款。

下面您会看到不同的阈值，这些阈值描述了如果您最终低于特定限制会发生什么。我们每个日历月都会根据您上个月的客户满意度总分进行评估。

 

CSS of <80%

 第 1 个月：警告

第 2 个月：警告 + 费用

第 3 个月及以后：Fyndiq 协助客户服务直至另行通知 + 24 瑞典克朗（不含增值税）/每个客诉

 

CSS of <70%

14 天：CSS 低分的通知

第 1 个月：警告 + 费用

第 2 个月及以后：Fyndiq 协助客户服务直至另行通知 + 24 瑞典克朗（不含增值税）/每个客诉

 

CSS of <60%

14 天：CSS 低分的通知

第 1 个月及以后：Fyndiq 协助客户服务直至另行通知 + 24 瑞典克朗（不含增值税）/每个客诉

在特殊情况下，例如对我们的客户表现出不专业的态度或以其他方式损害 Fyndiq 品牌，我们可能会选择取消您管理客户服务的权限，恕不另行通知。

 

CSS 费用

如果您最终获得 70% 的客户满意度或反复低于 80%，Fyndiq 可能会对每位不满意的客户收取罚款。每位不满意的客户的罚款为 160 瑞典克朗（不含增值税）。

 

如果您对培训材料或如何提高客户满意度有任何疑问，请通过 seller@fyndiq.com  联系商家支持。