Som handlare bedöms dina prestationer utifrån följande parametrar:
- Kundärenden relaterade till saknade/försenade ordrar, reklamationer och ångerärenden
- Hur väl du hanterar dina kundänrenden (CSS, Customer Satisfaction Score)
- Hur kunden betygssätter dina produkter
- Uppfyllda och slutförda ordrar
För att leverera den bästa kundupplevelsen övervakar vi noggrant dessa parametrar för att se till att våra kunder är nöjda med deras köp på Fyndiq och är villiga att besöka vår site igen. Därför har vi utvecklat gränsvärden som inte bör överskridas när det kommer till dessa parametrar. Gränsvärdena baseras på vilka värden en genomsnittlig handlare landar på månad efter månad.
Avgifter
Merchant performance-avgift
Vid hög andel inkomna ärenden från kunder tar Fyndiq ut en avgift som baseras på antal inkomna kundärenden. Fyndiqs avgiftsmodell är uppdelad i en reklamationsavgift (baserat på reklamationsgrad) och en avgift kopplad till saknade och försenade leveranser (baserat på grad av saknade och försenade försändelser). Ärendeavgiften baseras på den procentuella andelen saknade försändelser och reklamationer. Vänligen notera att avgiften endast kommer att appliceras på ärenden över tröskelvärdet, inte på alla ärenden under perioden.
| Missing rate | Complaint rate | |
|
Threshold above: |
<4% | <4% |
| Minimum amount of issues before fees apply: |
3 missing issues (4 or more) |
3 complaint issues (4 or more) |
| Fee for each Issue above threshold: |
Jan-Nov: 200 SEK |
Jan-Nov: 200 SEK |
Avgiften debiteras i början av varje månad - baserat på föregående månads förväntade/utlovade leveranser.
NOTERA!
Höjd avgift under december - På grund av vikten av kundupplevelse under julhandeln och för att se till att paket kommer fram innan jul.
Hur gör jag för att säkerställa att jag har en låg och stabil missing rate?
Till att börja med är det alltid en bra idé att regelbundet gå igenom leveranstiden för alla dina artiklar. Om du är osäker på att du kommer att kunna leverera dina produkter inom den satta tidsramen uppmuntrar vi dig till att lägga på 1-2 dagar extra för att sätta rätt förväntningar hos kunden. Om produkten levereras inom den satta tidsramen håller vi våra kunder nöjda vilket kommer generera mer försäljning för dig på lång sikt. Kunden kan endast rapportera en saknad leverans efter att maxleveranstiden har passerat.
Hur gör jag för att säkerställa att jag har en låg och stabil complaint rate?
Om din reklamationsgrad ökar och konstant ligger på en hög procent är ett första steg att identifiera de artiklarna som har fått flest reklamationer. Detta görs enklast i Merchant Center under Issues/Product Overview. Om antalet reklamationer ökar i snabb takt rekommenderar vi att ni pausar försäljningen av produkten för att kunna analysera orsaken till reklamationerna.
Hög andel ärenden per produkt
Fyndiq har rätten att bulkstänga ärenden som gäller för specifika produkter med för hög andel ärenden. I dessa fall kommer alla ärenden som inkommit på produkten att återbetalas till kund. Detta utesluter dock inte att hela handlarens konto kan bli pausat/blockerat, inkluderat nästkommande utbetalning. Fyndiq har även rätt att ta ut en avgift som dras av från kommande utbetalningar.
Customer Satisfaction Score (CSS)
När du som handlare hanterar din egen kundtjänst är det viktigt att vara serviceinriktad och lösa ärenden som du får in på ett professionellt och trevligt sätt. Det gemensamma målet är att alla handlare ska ha en kundnöjdhet (Customer Satisfaction Score) på minst 85%. Allt under det innebär en för stor del missnöjda kunder för Fyndiq. Om vi tillsammans jobbar mot fler nöjda kunder ökar sannolikheten för fler återkommande kunder, vilket i sin tur kommer öka din försäljning!
Här kan du ta del av några tips och trix för hur du förbättrar din kundnöjdhet.
Utbildningsmaterialet till Reclaimit finns att hitta här.
Nedan ser du de olika gränsvärdena som i korthet beskriver vad som händer om du hamnar under en specifik gräns. Vi gör bedömningen per kalendermånad och på din totala kundnöjdhet under föregående månad.
CSS är <80%
Månad 1: Varning
Månad 2: Varning + avgift
Månad 3 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
CSS är <70%
14 dagar: Notis om låg kundnöjdhet
Månad 1: Varning + avgift
Månad 2 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
CSS är <60%
14 dagar: Notis om låg kundnöjdhet
Månad 1 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
Om du visar upp en oprofessionell attityd gentemot våra kunder eller på annat sätt äventyrar Fyndiqs varumärke, kan vi välja att ta bort din möjlighet att hantera kundtjänstärenden utan varning.
Fyndiq kan komma att ta ut en avgift för varje missnöjd kund där du hamnat under en kundnöjdhet på 70% eller om du upprepat hamnar under 80%. Avgiften ligger på 160 kr ex moms per missnöjd kund.
Om du har frågor gällande utbildningsmaterialet eller om hur du höjer din kundnöjdhet, kontakta Merchant Support på handlare@fyndiq.se.