För att kunna leverera bästa möjliga kundupplevelse monitorerar vi ärenden som saknade och försenade försändelser, reklamationer och ånger. Vi har länge och noggrant tittat på de här siffrorna och tagit fram gränser för vad vi tycker är för höga värden. Detta gör vi genom Fyndiqs MPR (Merchant Performance Report) som bland annat anger tröskelvärden som inte ska överskridas vad gäller kundtjänstärenden (antalet issues ställt mot antalet sålda produkter under en viss tidsperiod). Målsättningen är att ligga under totalt 5%.
|
MPR Gränsvärde |
MPR Påföljd |
|
>6% |
Varning |
|
10-34,99% |
Varning + Avgift |
|
>35% |
Avgift + Eventuell avstängning (beslut tas av Fyndiq i varje enskilt fall) |
En MPR-avgift på 20 kr/ärende tas ut månadsvis (exkl moms) och beräknas på alla ärenden två månader sedan (hela kalendermånaden) och dras av från kommande utbetalningar.
Hög andel ärenden per produkt
Fyndiq har rätten att bulk-stänga ärenden som gäller för specifika produkter med för hög andel ärenden. Detta utesluter dock inte att hela handlarens konto kan bli pausat/blockerat, inkluderat nästkommande utbetalning. Fyndiq har även rätt att ta ut en avgift om det anses nödvändigt för att rädda Fyndiqs varumärke som kommer att dras av från kommande utbetalningar.
Product Issue Fees
Med Product Issue Fees så vill vi komma åt produkter med sämre kvalitet. Syftet är att förhindra att kunderna ska få dessa produkter överhuvudtaget genom att hitta och hantera produkter med en hög reklamationsgrad.
Gränsvärde:
Reklamationsgrad på 20% eller mer, med minst 5 reklamationer per produkt, per kalendermånad.
En avgift på 50 kr/ärende tas ut månadsvis (exkl moms) och beräknas på alla reklamationsärenden per produkt två månader sedan (hela kalendermånaden) och dras av från kommande utbetalningar.
Vi kommer att börja beräkna Product Issue Fees from 1/7 - 2021 och börja ta ut avgifter baserat på detta gränsvärde from 1/9 - 2021.