När du som handlare hanterar din egen Kundservice är det viktigt att vara serviceinriktad samt att lösa ärenden som du får in på ett professionellt och trevligt sätt. Vårt gemensamma mål är att uppnå en kundnöjdhet (Customer Satisfaction Score) på 85% eller högre.
Kunderna får möjlighet att lämna betyg efter avslutat kundservice-ärende. Kundnöjdheten mäts över en kalendermånad, och du behöver minst 10 aktiva svar under månaden för att vi ska kunna bedöma kvaliteten i din ärendehantering.
Vad händer vid Låg Kundnöjdhet?
Kundnöjdhet under 80%
Månad 1: Varning
Månad 2: Varning + Avgift
Månad 3 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
Kundnöjdhet under 70%
14 dagar: Information om låg kundnöjdhet
Månad 1: Varning + Avgift
Månad 2 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
Kundnöjdhet under 60%
14 dagar: Notis om låg kundnöjdhet
Månad 1 och framåt: Fyndiq-assisterad kundservice tills vidare + 24 kr (ex. moms) per ärende
Om du visar upp en oprofessionell attityd gentemot våra kunder eller på annat sätt äventyrar Fyndiqs varumärke, kan vi välja att ta bort din möjlighet att hantera Kundservice.
Avgift vid Låg Kundnöjdhet
Enligt ovan matris kan vi ta ut en avgift vid Låg Kundnöjdhet. Avgiften är 160 kr ex moms per kund som aktivt lämnat ett negativt Kundservice-betyg.
Vad innebär Fyndiq-assisterad kundservice?
- Alla kundserviceärenden hanteras av Fyndiqs kundserviceavdelning i dialog med dig
- Du debiteras en kostnad på 24 kr per ärende (exkl. moms) per ärende, vilket motsvarar Fyndiqs kundservice-kostnader
- Du kommer inte få en straffavgift under tiden Fyndiq hanterar din kundservice
- Du har möjlighet att sätta en lågkostnadsgräns, under vilken kundens ordrar återbetalas automatiskt. Detta kan vara nyttigt om du vill undvika vår hanteringskostnad.
- Du som handlare kan själv välja en gräns, och du kan välja olika gränser för olika marknad (SE, FI, DK, NO)
- Om du inte väljer en gräns kommer alla ärenden, oavsett pris, att hanteras av Fyndiqs kundtjänst och därför inte bli automatiskt återbetalda
Vänligen observera att även om du i detta fall inte kommunicerar direkt med kunden och därför inte är aktiv i Reclaimit, behöver du vara aktiv i att svara på Fyndiqs mail angående ärenden. Fyndiq kommer att kommunicera med dig för att hitta den bästa lösningen i ärendet. Om vi inte fått något svar inom 24 timmar (vardagar) kan Fyndiq komma att återbetala kunden på din bekostnad. Länk: När återbetalar Fyndiq en kund?
---
Om du har frågor gällande utbildningsmaterialet eller om hur du höjer din kundnöjdhet, kontakta Merchant Support på handlare@fyndiq.se.