Du sköter kommunikationen direkt med kunden och för att säkerställa en hög kundnöjdhet spelar tonaliteten en stor roll.
Vi har analyserat vad som driver hög kundnöjdhet och vad du bör tänka på i din kommunikation med kunden.
- Lösningsorienterad
Fokusera på att hitta en lösning på kundens problem så snabbt som möjligt. Det går alltid bra att samla in den information du behöver för att kunna lösa ärendet, men berätta varför du behöver informationen och hur den hjälper dig att lösa ärendet.
Enligt Konsumentköplagen har kunden rätt att begära återbetalning eller ny produkt
Länk: Konsumentköplagen (extern sida) - Få antal svar
Vi har sett att kundnöjdheten ökar på ärenden som endast kräver ett eller två svar från er. Det är självklart inte möjligt i alla fall men det går att jobba ner antalet svar genom att svara så tydlig som möjligt, erbjuda olika lösningar i första mailet och följa de riktlinjer vi har satt upp för de olika ärendetyperna.
Länkar: Ånger ⋅ Reklamation ⋅ Saknad försändelse - Hjälpsam och trevlig ton
Vi uppmuntrar en avslappnad tonalitet emot kunderna där ni kan använda smileys och trevliga hälsningsfraser. Vi bibehåller alltid en professionell ton och målet ska alltid vara att hjälpa kunden med dens problem.
Starta och avsluta alla mail med hälsnings och avslutningsfras.
Stöter ni på en språkbarriär rekommenderar vi att byta språk till engelska om det fungerar för både dig och kunden.
- Tydlighet
Tänk på att spegla kundens språk. Kunden har inte samma kunskap om produkten eller E-handel, vi behöver därför anpassa vårt språk utefter kundens kunskap.
Hur mailet är uppställt har också betydelse, det kan bland annat minska antalet svar du behöver skicka.
- Dela upp texten i olika sektioner
- Highlighta den information som är viktigast
- Använd dig av punktform