På Fyndiq vill vi alltid ge dig som handlare de bästa förutsättningarna att lyckas med din försäljning.
Syftet med “Merchant Score” är att på ett tydligt sätt visa hur väl era rutiner och flöden fungerar, kvaliteten på era produkter och hur väl ni levererar inom utlovad tid.
Merchant Score finns att se på Merchant Center under Analytics → Issues → Merchant Score.
Hur vi mäter och varför det är viktigt
Merchant Score är ett sätt att mäta hur bra en handlare är på att leverera vad som är utlovat till kund vid ett köp. Det är kundens upplevelse som i slutändan påverkar de underbyggda faktorerna till vilken Merchant Score man har. En handlare med hög Merchant Score kommer få kunder att komma tillbaka oftare, vilket i sin tur ökar både försäljning och kundnöjdhet på lång sikt. Man ska tolka detta som en rättvis väg framåt att förbättra marknadsplatsen för både kunder och för de handlare som varje dag gör ett utomordentligt bra jobb.
Fyndiqs Merchant Score består från av följande värden:
- Issue rate (40%): Andel ordrar som skapat ärenden i form av saknad/försenad produkt, reklamation eller ånger.
- Trustpilot Rating (40%): Snittbetyget kunder lämnat på dina produkter i samband med leverans. Betyget baseras på kundens upplevelse i följande kategorier: Leveranstid, produktkvalitet, värde för pengarna och förpackning.
- CSS (20%): Kunders bedömning på hur du hanterar dina kundtjänstärenden.
Eftersom de olika värdena väger olika tungt i Merchant Score betyder detta att den Merchant Score du haft innan förändringen kan komma att skilja sig något från den du har idag. I den nya Merchant Score lägger vi en större vikt på Issue rate och Trustpilot score.
Merchant Score mäts löpande baserat på statistik från de senaste 30-90 dagarna. Eftersom
Merchant Score kommer påverka och ligga till grund för olika sorters fördelar direkt eller indirekt kopplat till din försäljning, exempelvis olika kampanjer, nya marknader, sökresultat etc.
Så förbättrar du din leverans (missing)
Se till att inte över-lova leveranstid om du är osäker på om du kommer hinna leverera på utsatt tid. Kunder gillar snabba leveranser men gillar inte att leveransen är sen. Se till att alla olika produkter är inställda på rätt leveranstid och att du har lite marginal, så att du säkerställer att du inte får några “saknade” leveranser. Om du inte levererar i tid och således får för hög “missing-rate”, så kan du komma att få avgifter dragna från kommande utbetalningar samt en lägre Merchant Score. Låt oss jobba tillsammans för att inte detta ska ske.
Så undviker du reklamationer (complaints)
Se till att säkerställa att de produkter du köper in har en god kvalitet. Detta kan göras på olika sätt, men ett säkert sätt är att testa ett gäng av de produkter som du planerar att sälja på Fyndiq först, innan du lägger upp dem till försäljning. Fungerar allt som det ska har du goda möjligheter till att inte få några reklamationer. Fungerar de inte bra så bör du göra fler kontroller och bara se till att lägga upp de produkter som har god kvalitet och fungerar som de ska. På så sätt har du säkerställt att du inte får för hög grad reklamationer och undviker avgifter samt en lägre Merchant Score.
Så undviker du ångerärenden (regrets)
Alla kunder har rätt att ångra ett köp men tydligare produktinformation kan hjälpa dig att få färre antal ärenden.
Här kommer några tips som kan ta dina produktkort till nästa nivå:
- Snygga bilder - Första intrycket är av stor betydelse. Snygga, tydliga och relevanta produktbilder genererar merförsäljning.
- Titel - Efter den första bilden i annonsen är titeln det första kunden ser. Viktigt att vara tydlig och tillräckligt informativ.
- Beskrivning - En bra beskrivning är viktig för att kunden ska få all nödvändig information. Beskrivningen ska vara detaljerad, välstrukturerad och tydlig. Upprepa detaljerna i produkttiteln och ge kunden mer information.
- Egenskaper/variationer - Egenskaper hos dina artiklar bidrar till en mängd olika faktorer som direkt påverkar din försäljning på Fyndiq. Du får högre ranking på Google, kunderna kan filtrera och navigera runt mellan artiklar på sajten och det driver starkare försäljning.
Customer Satisfaction Score (CSS)
Customer Satisfaction Score är din kundnöjdhet gällande eget hanterade kundtjänstärenden. Efter varje löst kundtjänstärende bedömer kunden upplevelsen med tumme upp eller tumme ned. Det gemensamma målet är att alla handlare ska ha en kundnöjdhet (Customer Satisfaction Score) på minst 85%, vilket betyder att 85% av alla de ärenden där kunden betygsatt ärendet ska ha en tumme upp, alltså ett bra betyg. Har du en kundnöjdhet under 85% ger detta en för stor andel missnöjda kunder för Fyndiq.
Så förbättrar du din CSS
- Tänk på att använda ett professionellt språk då du har direkt kontakt med kunden i ärendena.
- Notera att vi har en 24 timmars regel där du behöver svara kunden inom 24 timmar, annars görs en automatiserad återbetalning till kunden. Du behöver endast svara kunden, en lösning på ärendet krävs inom 72 timmars återkoppling.
På så sätt har du säkerställt att du inte får en för låg CSS, undviker avgifter samt en lägre Merchant Score. Har du för låg CSS riskerar du att bli tillfälligt blockerad (1 månad) från att hantera din egen kundtjänst.
Utbildningsmaterial och mer information om Reclaimit hittar du här.